Müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi ile müşterileriyle temas halinde olan kurumların mevcut müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amaçlanmaktadır. Bu eğitimde amaçlanan asıl konu, müşteri (insan) kavramından yola çıkarak, davranışlar ile bütünleşen bir süreçte sadece satış değil, satışa destek ve operasyon açısından çözüm sağlayan çalışanlarında yönetilmesi, verim alınması ve karlılığa ulaşırken müşteriyi de kaybetmeden yönetim modelleri oluşturmak olacaktır. Rol play, görsel eğitim ve testlerle desteklenecek müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi modelinde, katılımcıların ileriye dönük kalıcı bilgiler edinmesi sağlanacaktır.
KATILIMCILAR
Müşteri ilişkileri yönetimi eğitimine, müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, müşteri ilişkileri bölümü çalışan ve yöneticileri, satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, üretimin satışı ilgilendirdiği işletmelerdeki takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları müşteri ilişkileri yönetimi eğitimine katılabilir.
İÇERİK
- Müşteri Kimdir?
- Müşteri ilişkileri kavramı
• Müşteri ilişkileri döneminin süreci
• Müşteri Beklentileri
• Müşteri Algıları
• Değişen Müşteri, Pazarlama ve Satış Anlayışı - Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler
- Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri
- Müşteri ve Kalite Odaklı Kurum Kültürü
• Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi
• Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
• Müşteri Şikayetlerinin Önemi
• Şikayet Oluşum Sürecinde Alınması Gereken Önlemler
• Şikayet Karşılama ve Çözüm Süreci
• Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar - Müşteri Hizmetlerinde Kritik Anların Düzeyleri
- Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
• Etkin Dinleme
• Çözüm Odaklılık
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikayet Karşılama
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma - Müşteri Hizmetinde Olumlu Dil Kullanmak
SÜRE 2 gün