Çalışanlar ve otele konaklama gelen misafirler arasında etkin ve doğru iletişimi sağlayarak, misafirin otelden beklentilerini en yüksek seviyede karşılayabilmesi için hazırlanmış bir programdır.

“ETKİN MİSAFİR İLETİŞİMİ VE MEMNUNİYETİ”

AMAÇ

Çalışanlar ve otele konaklama gelen misafirler arasında etkin ve doğru iletişimi sağlayarak,  misafirin otelden  beklentilerini en yüksek seviyede karşılayabilmesi için hazırlanmış bir programdır.

İÇERİK

  • Misafir Bağımlılığı Yaratmak
  • Algı
  • İletişim Formülü
  • Aktif Dinleme Becerisi
  • Geri Bildirim
  • Sözlü ve Sözsüz İletişim
  • Vücut Dili
  • Karşılama—Uğurlama
  • Ses Kalitenizi İyileştirin
  • Telefonda İletişim Becerileri
  • Misafiri Tanıma / Misafir Tipleri
  • Uygulamalar ve buz kırıcılar
  • Kısa Filmler

SÜRE 1 Gün

“İLETİŞİM BECERİLERİ VE VÜCUT DİLİ”

AMAÇ

Etkili iletişim kurabilme oteldeki çalışma hayatımızda ya da genel olarak tüm hayatımızda çok

önemlidir. İletişim olmadan herhangi bir işi başarmak mümkün değildir. Bu program etkin ve

doğru iletişimi nasıl kurabileceğimizi bize öğretiyor.

İÇERİK

  • Etkili İletişim ve önemi
  • Kendi kendini değerlendirmek
  • İletişim Türleri
  • Algılar ve Paradigmalar
  • Etkili İletişimin Aşamaları
  • İşte Doğruyu Yapmak ve Geri Bildirim
  • Vüdut Dilinin Önemi
  • İç Dünyamız-Dış Dünyamız
  • Etkin Konuşma
  • İletişimde Aktif Dinleme
  • Yanlış Dinleme Biçimleri
  • İletişim Matrisi
  • Açık ve Gülümseten İletişim

 

SÜRE 1 Gün

“HİZMET SEKTÖRÜNDE KİŞİSEL İMAJ”

AMAÇ

Hizmet sektöründe çalışanların dış görünüşleri ve konuşma tarzları, hizmet sektöründe hizmet veren kurumların aynası yani profillerinin yansımasıdır. Örneğin; bir oteli lüks yapan sadece mekanda kullanılan aksesuarlar değildir. O hotel de çalışanların sunduğu  hizmet kalitesi ve becerilerdir. Bu eğitimde amaçlanan çalışanlarımızın, otel misafirlerine en iyi kalitede hizmet vermesi, çalışanların dış görünüşleri, kendilerini ifade tarzları ve kurum kültürünü en iyi şekilde gelenlere yansıtmalarıdır.

İÇERİK

  • Kişisel İmaj nedir?
  • Kişisel İmajımız
  • Öz İmaj
  • Algılanan İmaj
  • İdeal İmaj
  • İlk İzlenimin Önemi
  • Hotel’de çalışanların ilk izlenimi
  • Hijyen
  • Kişisel İmaj konusunda yapılan yanlışlar
  • Kişisel İmajı Oluşturan Öğeler
  • Dinlenebilir bir konuşma nasıl olmalı
  • Konuşma tarzımız
  • Beden dili
  • Hizmet sektöründe giyim tarzımız
  • Sıcak ve Soğuk Renkler
  • İş Etiketi

SÜRE  1 Gün

“HİZMET SEKTÖRÜNDE ŞOFÖRLER, BELLBOY VE GÜVENLİK GÖREVLİLERİ İÇİN DAVRANIŞ VE PROTOKOL KURALLARI” DETAYLAR

AMAÇ

Hizmet sektöründe şoförlerin Bellboy’un ve güvenlik görevlisi çalışanlarının ayrı bir rolü vardır. Otele gelen misafiri ilk onlar karşılar. Şoförler, havalimanından alıp otele kadar misafiri getirirler. Buradadaki iletişim, davranış ve görgü kuralları otelin dışa açılan yüzüdür. Çok önemlidir. Bu amaçla hazırlanmış bir eğitim programıdır.

İÇERİK

  • Etkili İletişim ve önemi
  • Kişilerarası İletişimi Etkileyen Faktörler
  • Yaşam Alanımız
  • Protokol ve Nezaket Kuralları
  • Protokolün Uygulandığı Yerler
  • Yönetime Karşı Uyulması Gereken Protokol Kuralları
  • Araç Protokolü
  • Konuk Protokolü
  • İmaj ve İlk İzlenim
  • Gülümsemenin Gücü
  • Nasıl Giyinmeli, Nelere Dikkat Etmemeliler
  • Otelin Satışındaki Rolleri
  • Görgü ve Nezaket Kuralları

SÜRE  1 Gün

“TELEFONDA İLETİŞİM BECERİLERİ”

AMAÇ

Bu eğitim programı, telefonda iletişim becerilerini arttırmaya yönelik, uygulamalı bir programdır. Tüm uygulamalar personelin çalışmakta olduğu departman örnekleri ile gerçekleştirilmektedir.

İÇERİK

  • Misafir Bağımlılığı Yaratmak
  • Algı
  • Ürün Bilgisi
  • Temel İletişim
  • Aktif Dinleme ve Etkin Konuşma Farklı Duygu Tonlarına Göre İletişim Becerileri
  • Etkin ve Yasak Kelimeler
  • Geri Bildirim
  • Telefonda İletişim Örnekleri
  • Telefonda Şikâyetleri Ele Alma
  • Uygulamalar

SÜRE  1 Gün

“TEMEL SATIŞ BECERİLERİ VE UPSELLİNG”

AMAÇ
Misafir Bağımlılığı, Misafirlerimizin rakiplerimizin varlığına rağmen bizden hizmet almayı   tercih etmesi ve bu tercihin sürekli olmasıdır, karlılık ve işletmenin devamlılığı amacına hizmet eder.

Amaca giden 5 Adım;

Karar vermek, kararımız  için kendimizi hazırlamak
Satışta Kişisel Beceriler
Misafirimizi Tanımak,
Misafir Şikayetlerini Değerlendirmek
Satıştan Sonra Sürekli Bağımlılık

İÇERİK

  • Değişen Misafir Özellikleri
  • Satış Yetkilisi Kimdir? / Özellikleri Nedir?
  • Satış Yetkilisinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirildiği 5 Nokta
  • Ürün Bilgisi
  • Sözlü İletişim Becerileri
  • Bedenimiz Neler Söylüyor?
  • Misafiri Tanımak
  • Upselling Teknikleri
  • Uygulama / Pratikler (Tüm uygulamalar otele uyarlanmış örnek kalıp cümlelerle hazırlanır)
  • Kahve isteyen misafire “Kahvenizin yanında frambuaz soslu bir cheesecake’e ne dersiniz?” 
  • Nasıl ve ne zaman deneceğini iyi bilirseniz satış şansınız %60’tır.

SÜRE  1 Gün

“FARK YARATAN HİZMET KALİTESİ VE MİSAFİR MEMNUNİYETİ”

AMAÇ
Sürekli yakınan otel misafirini  nasıl en iyi dostunuz yaparsınız? Bir problemle karşılaştığınızda kullanabileceğiniz büyülü kelimeler hangileridir? Misafirler  için vazgeçilmez olabilir misiniz?  Günümüzde misafirlerin  talepleri artıyor; şikâyetlerini size bildirmeye nadiren zahmet eden bu insanlar, en ufak memnuniyetsizliklerinde gözlerini kırpmadan bir başka adrese yöneliyorlar. Misafirler için fark yaratan esas şeyi, bir servete mal olmadan sunmak mümkün mü?

KATILIMCILAR
Otelde çalışan herkes

İÇERİK

  • Hizmet Nedir?
  • Kalite ve Kaliteli Hizmet Anlayışı
  • Olağanüstü Hizmet Tasarlamak
  • Hizmet Yıdızı
  • Minik Jestler
  • Tavsiye edilmeyi sağlayan ilk üç alışkanlık
  • Otel Misafiri mi? Otel Müşterisi mi?
  • Mükemmel Misafir Memnuniyeti
  • Misafir Bağımlılığı Yaratmak
  • Memnuniyetsiz Misafir Ne Yapar?
  • Şikayet Eden Misafirimiz Neden Önemlidir?
  • Yaratıcılık Daha İyi Hizmet Verir
  • Bir Misafir Hizmet Markası Yaratmak
  • Etkin ve Yasak Kelimeler
  • Karşılama—Uğurlama
  • Misafirlerimizi Selamlama
  • Misafiri Tanıma / Misafir Tipleri
  • Uygulamalar
  • Konu ile ilgili küçük filmler

SÜRE 1 Gün